Очень большой глобальный тренд – персонализация отношений магазина с покупателем.

Самое главное, чтобы технологии были направлены на улучшение клиентского опыта. На вопросы zakon.kz отвечает управляющий директор по информационным технологиям Magnum Александр Нам.

- Новые технологии меняют ретейл. И пандемия меняет ретейл. Где основные точки пересечения? Как меняется мировая розничная торговля сейчас?

- Мы можем выделить несколько основных трендов, которые наблюдаются в ретейле.

Из-за пандемии более актуальной стала бесконтактная оплата покупок. Многие современные технологии развиваются в этом направлении.

Растёт спрос на здоровое питание. Исходя из этого, мировые компании-ретейлеры пересматривают свои товарные матрицы.

Люди стали чаще готовить дома. Набирают популярность наборы почищенных, порезанных продуктов с рецептами для приготовления блюд.

Люди стали больше задумываться об экологии. В магазинах появились, например, контейнеры для сбора использованных батареек или пластиковой тары.

Повсеместно отмечается рост сервисов и товаров для животных. За последний год выяснилось, что именно эти товары больше всего покупают онлайн. Потому что это системные покупки, которые удобно делать в виде ежемесячных фиксированных наборов.

Очень большой глобальный тренд — персонализация отношений магазина с покупателем. Когда магазин ориентируется уже не на средний портрет, а на каждого человека, с его предпочтениями, привычками, индивидуальными потребностями. И именно для него делает специальное предложение.

- Что происходит с бесконтактной оплатой? Какие есть варианты?

- Вариантов много. Пионером в этой области был Amazon. У них кассы самообслуживания появились ещё в 90-е годы. А несколько лет назад открылись первые магазины Amazon Go, где нужно на входе отсканировать QR, а на выходе с вас автоматически спишется сумма за покупки. Эти магазины оснащены камерами и датчиками движения, в каждую полку встроены электронные весы. Берёшь товар с полки — он автоматически добавляется в твою корзину в приложении. Кладешь товар обратно на полку — он автоматически из корзины удаляется. Доходишь до турникета на выходе — сумма за покупки автоматически списывается с карты.

Идентификация по лицу не всем нравится из-за нарушения конфиденциальности. Поэтому Amazon разработал устройство, которое узнает человека по ладони, позволяет оплачивать покупки, заходить в магазины, офисы, на стадионы, просто показав ладонь.

Другой пример — Сбер вместе с Visa и Х5 Retail Group запустили оплату по лицу в магазинах "Перекресток" и "Пятерочка". Сначала покупатели делают биометрический слепок лица в приложении или отделениях Сбера. Потом на кассах самообслуживания достаточно просто посмотреть в камеру, и платеж будет списан с карты.

В Москве открылась "Пятерочка" без кассиров, где оплата происходит через мобильное приложение. В Польше сеть супермаркетов Żabka запустила первый "беспилотный" магазин — на входе покупатель авторизуется через приложение Żabka pay, отсканировав QR-код, набирает продукты и на выходе оплата снимается со счета. За процессом следят нейросети: камеры с компьютерным зрением определяют, какие товары берет покупатель.

- Такие технологии коммерчески оправданы? Или это пока больше маркетинг, привлечение внимания покупателей?

- Пока эти технологии не распространены так же широко, как эквайринг (оплата с помощью банковской карты. — Прим. ред.), но они точно технически работоспособны и имеют большой потенциал для применения. Особенно сейчас, когда все стараются минимизировать контакты. Что касается коммерческой отдачи, то это вопрос тиража. Любая рабочая технология при соответствующем тиражировании становится коммерчески оправданной.

В Magnum мы тестируем новые технологии. В прошлом году запустили пилотный проект с кассами самообслуживания. Многим покупателям они понравились, поэтому в течение года мы планируем установить такие кассы и в других магазинах.

Речь не идёт о том, чтобы отказаться от касс с кассирами. Кассы самообслуживания устанавливаем как дополнительные, чтобы решить проблему неравномерной нагрузки на кассы. Мы слышим жалобы покупателей — почему не все кассы работают, люди в очереди стоят? Потому что мы стараемся рационально подходить к формированию смен кассиров. Перед праздниками и в выходные дни в смену выходят больше кассиров, днём в будни — меньше. Если постоянно держать все кассы открытыми, будет больше расходов — на инкассацию, охрану, оплату труда. Это отразится на ценах для покупателей, чего мы не можем позволить.

Кассы самообслуживания — хорошее решение. Они всегда открыты, разгружают основные кассы во время пиковых нагрузок, не требуют дополнительных расходов.

- А если вообще без кассы, как в Amazon?

- Мы планируем сделать оплату через мобильное приложение. Покупатель берет товар с полки, сканирует своим смартфоном штрих-код и кладет в корзину. На выходе из магазина ему остается только нажать на смартфоне кнопку "Оплатить".

Или другой вариант: сканируете штрих-коды, потом нажимаете в приложении "Оплатить с QR". Сканируете этот QR на выходе, и с вашей карты автоматически списывается оплата.

Это почти идеально, удобно и для покупателя, и для магазина. Но есть риск, что некоторые покупатели по невнимательности или намерено отсканируют не все товары в корзине или не те товары. Поэтому самое сложное в таком проекте — система контроля. Можно, конечно, как в Amazon оснастить все полки датчиками и камерами. Но с учетом размера нашей сети это потребует огромных инвестиций и в конечном итоге может отразиться на ценах для покупателей. Мы — социально ответственная компания и не можем так поступить.

Мы развиваем механизмы видеоконтроля в той мере, в которой это целесообразно на данном этапе. Эта система также будет задействована для контроля мобильной оплаты покупок. Вообще все сервисы становятся все более персонифицированными, в том числе и сервисы оплаты. Главная цель всего этого — чтобы не было очередей и было безопасно.

- При бесконтактной оплате что будет с чеками?

- Будут электронные чеки, как в интернет-магазине. Вопрос с чеками касается не столько технологий, сколько защиты окружающей среды. В масштабах страны ежегодно используются тысячи тонн бумаги для чековой ленты. Это специальная термобумага, которая содержит вредное вещество — бисфенол. Из-за этого её нельзя сдавать на переработку вместе с другой макулатурой. А обычная утилизация чеков наносит большой вред окружающей среде.

Мы хотим предложить нашим покупателям выбор — получить бумажный чек или электронный, даже если они расплачиваются на обычной кассе. Электронные чеки будут доступны в приложении Magnum Club.

Если человек отказывается от бумажных чеков и пластиковых пакетов на кассе, можно в приложении указывать, сколько бумаги и пластика он сэкономил за определенный период времени. Я думаю, эти цифры будут дополнительно мотивировать людей. Надо доводить до покупателей информацию о том, как мы вместе можем влиять на состояние окружающей среды.

- Какие ещё возможности получат пользователи вашего приложения в ближайшее время?

- У нас много планов по упрощению клиентского опыта. Например, в приложении можно будет составить заранее список покупок. Для чего это нужно? Допустим, вы каждые выходные делаете большой закуп продуктов. Всю неделю вы можете прямо в приложении формировать свой список, чтобы ничего не забыть. Можно даже не писать названия, а просто сфотографировать нужный товар или отсканировать штрих-код на упаковке. Это можно сделать дома, если вы такой товар уже покупали ранее, или в любом магазине, где вы заметили что-то, что потом нужно купить. Приложение автоматически добавит нужный товар в ваш список. И это будет не просто пункт: "Молоко", а с указанием марки, объёма, жирности и т.д.

Товары по списку потом можно в пару кликов заказать с доставкой на дом или быстро собрать и оплатить в магазине. Также можно переслать список другим людям. Например, жена может сформировать список в своём приложении и отправить мужу. И ей уже не придётся подробно объяснять ему, какой из 50 сортов риса надо выбрать. Это значительно облегчит задачу им обоим.

Magnum все больше становится технологичной компанией. Но самое главное для нас, что эти технологии направлены на улучшение клиентского опыта, на то, чтобы людям было проще, легче и приятнее делать покупки. То есть инновации — это не самоцель, а одно из средств сделать компанию максимально дружелюбной к покупателю. Человек, приходя в магазин, не видит всех наших технических решений по оптимизации процессов, по логистике и так далее — он в итоге получает просто более качественное и быстрое обслуживание. Для всех нас, сотрудников Magnum — кассира, директора магазина, айтишника, бухгалтера, логиста — только один показатель работы: насколько доволен наш любимый покупатель.

Это в итоге вызывает и взаимные чувства. Вокруг Magnum постепенно формируется сообщество наших покупателей, сегодня уже более миллиона казахстанцев — члены Magnum club. Мы ценим эти человеческие отношения и стараемся их укреплять. И дело не только в маркетинговых предложениях членам программы лояльности, которые мы постепенно делаем все более персонализированными. Дело в подходе, в массе мелочей, которые позволяют покупателю чувствовать себя уютно у нас.